当前位置：中国广告人网站>创意策划>广告杂烩>详细内容 危机公关的四种错误心理 作者：叶东 时间：2009-10-9 字体：[大] [中] [小]

    先来看小学课本上的一个故事：
    扁鹊见蔡桓公，立有间，扁鹊曰：“君有疾在腠理，不治将恐深。”桓侯曰：“寡人无疾。”扁鹊出，桓侯曰：“医之好治不病以为功。”居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之。扁鹊曰：“疾在腠理，汤熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。”居五日，桓侯体
痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂死。
    看完这个故事后，大家回答我一个问题：蔡桓公为什么死？他的死能避免吗？
    蔡桓公死亡的主要原因是其没有危机意识，存在侥幸心理，认为自己没有病，没有及时采取措施避免病情的恶化。以至于到了最后，才意识到问题的严重性，可已经晚了。
    在日常生活中与工作中，你是否有与蔡桓公同样的心理？是否对很多事情抱有侥幸的心理状态：认为不会发生或者认为事态发展的不严重，以至于没有及时采取行动，失去处理危机的最佳时机。
    很多朋友都认为自己的身体很好，没事，能扛得住，很少去做体检。可一体检就会发现自己已经到了某个病情的晚期，已经处于最危险的时期。
    其实这也是很多企业经常出现的问题。很多企业存在侥幸心理，认为某个地方不会出问题；或者某个地方已经出现了危机的苗头或者征兆，其认为事态不会扩大而演变为对企业产生巨大冲击的危机而迟迟没有采取行动扼杀苗头与征兆。
    企业处于不断变化、异常复杂、危机四伏的竞争环境里，什么样的危机都有可能出现，什么样的问题都会发生，侥幸心理只能获得一时的自我安慰，但无法寻求到一劳永逸的解决方案。
    墨菲定律告诉我们：该发生的始终会发生，只有做到充分的预防，发现制度中的漏洞和弱点，完善制度才能保证危机不发生。
    除了侥幸心理以外，企业在危机公关还存在三种错误心理：鸵鸟政策、推卸责任以及隐瞒事实。
    鸵鸟政策指的是担心害怕，不敢面对事实。发生的已经发生，只有勇敢的去面对，才能掌握化解危机的主动权；
    推卸责任是指在出现问题时，不管三七二十一全部推脱；该承担的就应该承担，出现问题时勇于承担责任能够展现负责任的企业形象，有利于挽回公众的信任以及危机后形象的修复。
    尽管隐瞒事实能获得一定的缓解时间，但企业必须认识到这个是纸包不住火的时代，任何事实的隐瞒只会让企业陷入更大的危机。
    无论是侥幸心理、鸵鸟政策、推卸责任还是隐瞒事实都会让企业失去危机的把控权，只有避免这四种错误心理，才能把握危机管理的主动权，尽可能降低危机对企业的冲击。   


叶东,营销学硕士，资深讲师，同为北京邮电大学营销传播类课程讲师。历任知名化妆品公司策划经理、营销副总，咨询公司市场总监、首席讲师，多家知名网站专栏，多家企业全年营销管理顾问，中国最为知名的危机管理专家与品牌管理者，对品牌运作、危机管理与整合营销传播有着丰富的经验与独到的见解。Tel:13621105401 (北京) E-mail: yedong2000@yahoo.cn